Doanh Nghiệp Dịch Vụ – Nguyên Lý Điều Hành

Ngành công nghệ dịch vụ có thể định nghĩa lại là “cung cấp chủ yếu những sản phẩm vô hình dạng”, để đối chiếu với khu vực sản xuất mà người ta có thể định nghĩa là “cung cấp chủ yếu những sản phẩm cụ thể”. Giữa hai khu vực này không có một điểm phân chia trắng đen rõ ràng nào hết. Vậy thì tại sao người ta lại phân biệt chúng? Tại sao có sự khác biệt? Tại sao lại có quyển sách về điều hành hoạt  động doanh nghiệp dịch vụ? Tại sao không viết những sách về điều hành doanh nghiệp đơn thuần mà thôi? Lockyer (1986) là người cổ vũ cho lập luận sau. Quan niệm đối lập lại nói là các dịch vụ có những nét đặc thù của chúng, do đó nảy sinh những loại vấn đề riêng biệt cho các nhà quản lý, và những vấn đề này đòi hỏi những giải pháp riêng biệt, có bốn đặc điểm chính yếu của dịch vụ làm phát sinh những vấn đề đó, nghĩa là những vấn đề thường không liên quan gì đến lãnh vực sản xuất.

– Tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ

– Bản chất dị chủng của sản phẩm

– Tính vô hình dạng của sản phẩm

– Tính mong manh của sản phẩm: Đã là dịch vụ thì không thể lưu trữ.

Dịch vụ còn có những đặc điểm khác nhưng chúng và bốn đặc điểm nêu trên sẽ được mô tả đầy đủ hơn trong chương kế tiếp, cùng với phần khảo sát về những hệ lụy dành cho nhà điều hành hoạt động doanh nghiệp. Tuy nhiên, chỉ với mục đích là dẫn chứng làm sao các dị biệt này có thể tạo ra những vấn đề riêng biệt cho nhà điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ…

Sách này được chia làm bốn phần. Phần I đặ nền móng cho phần còn lại của sách bằng cách khảo sát các đặc điểm của dịch vụ và trình bày khung sườn cho việc điều hành các dịch vụ nói chung. Phần II khảo sát chiến lược, thoạt đầ từ góc độ công ty. Những vấn đề liên quan, khi xuống từng cấp mục tiêu tổng quát cho đến những cấp độ chức năng, lúc đó sẽ được nêu lên. Đặc biệt, chúng ta sẽ khảo sát sự tuỳ thuộc qua về giữa các chiến lược điều hành.

Cuối cùng trong phần II sẽ trình bày một khảo sát chi tiết về chiến lược hoạt động doanh nghiệp. Chỉ khi nào chiến lược này đã được phác hoạ rồi thì chúng ta mới xét đến việc thiết kế dịch vụ một cách  sâu sắc. Phần III của sách này chia làm ba chương về sự giao diện tiếp thị, các phương cách và vấn đề liên quan khi xác định dịch vụ, và cuối hết là những chi tiết cần xem xét, Phần IV bao gồm các vấn đề giao nhận: Địa điểm, vận chuyển và phân phối, thiết kế và cải tiến qui trình, quản lý tài nguyên, đo đạc và chót hết là quản lý nhân sự.

Mục lục:

Phần 1: Tổng quan các loại dịch vụ

Chương 1: Vai trò dịch vụ trong nền kinh tế

Chương 2: Các đặc điểm và mô hình dịch vụ

Phần 2: Các khía cạnh chiến lược

Chương 3: Chiến lược trong lãnh vực dịch vụ

Chương 4: Các chiến lược chức năng

Chương 5: Chiến lược hoạt động kinh doanh

Phần 3: Thiết kế dịch vụ

Chương 6: Giao diện tiếp thị

Chương 7: Xác định dịch vụ

Chương 8: Các thông số quy cách

Phần 4: Những vấn đề giao nhận

Chương 9: Quyết định về địa điểm

Chương 10: Các hệ thống vận tải và phân phối

Chương 11: Thiết kế và cải tiến qui trình

Chương 12: Quản lý và kế hoạch tài nguyên

Chương 13: Đo lường thành quả

Chương 14: Điều hành nhân sự

Mời bạn đón đọc.