Với tất cả những đột phá đang diễn ra, làm thế nào để mộtcông ty có thể nổi bật? Thực tế cho thấy, việc chúng ta khiến mọi người cảm thấynhư thế nào có tác động đáng kể đến nhận thức của họ về chúng ta: đó chính làTrải nghiệm khách hàng. Ngày nay, ta có thể hiểu rõ hơn về trải nghiệm củakhách hàng thông qua dữ liệu, thông qua phân tích và thông qua các phương phápkhác. Những phương pháp này sẽ tạo ra lực kéo khi thị trường trở nên đông đúchơn và khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn.
Là con người, chúng ta có phản ứng cảm xúc và phản ứng thểchất với môi trường xung quanh chúng ta. Khi xây dựng trải nghiệm cho ngườikhác, chúng ta phải nhận thức được rằng mình đang khiến họ cảm thấy ra sao.Chúng ta cần những hiểu biết sâu sắc về việc các khách hàng trải nghiệm sản phẩmvà dịch vụ của chúng ta như thế nào trong thực tế, chứ không phải việc chúng tahy vọng họ sẽ trải nghiệm như thế nào về sản phẩm và dịch vụ đó.
Thực hiện một quá trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàngđòi hỏi rất nhiều nỗ lực. Nó yêu cầu sự tập trung và nhiều nguồn lực. Những cảithiện nhỏ về hiệu quả có thể tích lũy thành các tác động đáng kể. Ngày nay,khách hàng có quyền được lựa chọn, và họ thích làm việc với những công ty giúpcuộc sống của họ trở nên dễ dàng hơn và tốt đẹp hơn. 62% người tiêu dùng tin rằngcác thương hiệu tốt nhất thành công trong việc làm cho cuộc sống của họ trở nêndễ dàng hơn. Khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho các công ty khiến họ cảmthấy tốt hơn so với các công ty khiến họ cảm thấy tồi tệ hoặc thất vọng.
Giải pháp cho trải nghiệm khách hàng khá đơn giản, nhưngkhông dễ dàng. Thách thức ở đây là – hầu hết các công ty đều tập trung vào sảnphẩm thay vì tập trung vào khách hàng. Sự thiếu sót trong tư duy về trải nghiệmkhách hàng này là lý do khiến trải nghiệm của khách hàng thường trở nên khôngnhất quán và thất bại. Hầu hết các doanh nghiệp đều có quan điểm nội bộ: khi họđưa ra quyết định, họ đưa ra quyết định đó vì nó tốt hơn cho lợi nhuận của họ -giá trị ngắn hạn của chính công ty. Khi một công ty tập trung vào sản phẩm, họkhông có tư duy cần thiết để nâng cấp trải nghiệm khách hàng. Điều này trở nênrõ ràng theo thời gian thông qua văn hóa, hành vi và hành động của doanh nghiệp- và những điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thànhcủa khách hàng và doanh số.
Trải nghiệm là thứ làm cho con người cảm thấy phấn khíchhơn, hoặc trở nên tức giận. Trải nghiệm tích cực sẽ đẩy lùi những vấn đề rắc rốivà khiến chúng ta cảm thấy tốt hơn. Trong cuộc sống, chúng ta biết rằng khi làmcho ai đó cảm thấy hạnh phúc, họ sẽ mong muốn ở cạnh mình, và khi khiến ai đó cảmthấy thất vọng, hay khiến cuộc sống của họ khó khăn hơn, họ sẽ không muốn gầnchúng ta nữa. Vậy làm cách nào để chúng ta có thể nắm lấy nguyên lý cơ bản nàyvà áp dụng nó vào công việc kinh doanh của mình? Làm hài lòng khách hàng ở mứctốt đòi hỏi thời gian, nguồn lực, và cách mà chúng ta nghĩ khi điều hành doanhnghiệp của mình. Tất cả đều là những quyết định lớn và những quyết định nhỏ màchúng ta thực hiện hằng ngày. Chúng ta phải bắt đầu từ một ý định vững vàng,thích ứng về mặt tư duy, và chuẩn bị tâm lý để sẵn sàng đối mặt với thất bại.
Trong cuốn sách này, tác giả đã tìm tòi các nghiên cứu mớinhất về trải nghiệm khách hàng và phỏng vấn những công ty cũng như các giám đốcđiều hành hàng đầu, những người nổi trội về trải nghiệm khách hàng. Mười nguyêntắc hướng dẫn trong cuốn sách sẽ cung cấp cho bạn các công cụ cần thiết để xâydựng các chiến lược hoàn chỉnh nhằm tạo ra những trải nghiệm cho các khách hàngtrong tương lai.
Mời bạn đón đọc.